アザミ　リツコ   AZAMI RITSUKO   薊　理津子    所属   社会学部 人間心理学科    職種   准教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2018/03
形態種別	論文
標題	苦情行動と苦情対応に関する研究－場面想定法を用いた検討－
執筆形態	単著
掲載誌名	江戸川大学紀要
掲載区分	国内
巻・号・頁	28,311-326頁
著者・共著者	薊理津子
概要	本研究では場面想定法を用いて、①苦情場面ごとの苦情行動の規定因、②苦情対応ごとの消費者の行動の規定因を検討した。結果、苦情場面の種類によらず、過去の苦情行動に関するポジティブ経験が苦情行動を促進し、非法的苦情場面では苦情感情が苦情行動を促進した。また、法的苦情場面では店員がどのような苦情対応を取っても、店員の誠意によって、今後の店の利用が促された。先行研究で指摘された個人特性については、苦情場面と苦情対応によって、その影響が異なることが示唆された。